Customer churn, ofwel het afhaken van klanten, heeft meestal een duidelijke reden. En is daarom te bestrijden. Zes tips om customer churn tegen te gaan.
Het Engelse woord churn laat zich vertalen als karnen. Dat is het proces waarbij door te roeren zure room wordt opgesplitst in vetdeeltjes (voor boter) en vocht (karnemelk). De zakelijke metafoor is duidelijk: Als je onderneemt, ben je voortdurend met klanten bezig. Die omgang leidt ertoe dat sommigen blijven, maar ook dat sommigen weer vertrekken. Churn dus.
Vanwaar dit taalkundig uitstapje? Wel, omdat ik die metafoor eigenlijk niet zo goed gekozen vindt. Churn, het klinkt zo… onvermijdelijk. Maar zo onvermijdelijk als de splitsing van karnemelk en boter inderdaad is wanneer je in zure room gaat roeren, zo vermijdbaar is customer churn. Bedrijven die erin slagen hoge percentages klanten te behouden, zijn voor een mogelijke koper extra waardevol.
Ik geef zes tips om customer churn te voorkomen.
1: Geef excellente service
Veel techbedrijven en zeker softwarebedrijven zijn eraan gewend hard te groeien. Ze zijn erop gericht zo snel mogelijk zo veel mogelijk nieuwe klanten aan te trekken. Niet zelden vergeten ze daarbij hun bestaande klanten voldoende aandacht te geven. Een bestaande klant heb je al. Leg die extra in de watten, en de kans is groot dat daar ook weer andere opdrachten uit voortkomen.
2: Vecht met convenience tegen churn
Als je twintig jaar geleden, beamer bij de hand, de reis maakte van Utrecht naar Zwolle om daar een presentatie van jouw product te geven, dan had je de wedstrijd eigenlijk al gewonnen. Dat geldt niet meer. Gemak dient nu de klant.
Steeds meer zijn klanten bereid over te stappen naar een andere dienstverlener simpelweg omdat een product net even makkelijker te bedienen is. Convenience is the new customer service. Het belang voor producten, zeker software, is niet te onderschatten.
3: Operational excellence is essentieel
Over het belang van operational excellence schreef ik eerder, dan met name vanuit het oogpunt van een bedrijfswaardering. Bijna vanzelfsprekend is operational excellence ook van belang om customer churn te vermijden.
Gaat er net eens wat fout, bijvoorbeeld in communicatie, of de kwaliteit van dienstverlening, als de klant weet dat jij als dienstverlener toch echt perfectie nastreeft, dan zal hij geneigd zijn die ene fout door de vingers te zien.
4: Geen adoptie leidt tot churn
Een van de grote veranderingen in deze periode van steeds verder gaande digitalisering is dat steeds meer meetbaar is geworden. Dat geldt nadrukkelijk ook voor het gebruik van jouw product door je klanten. Doe er alles aan dat jouw klanten jouw product ook echt gaan ontdekken en de waarde gaat beleven.
Dat is niet zo vanzelfsprekend als het vanuit jouw positie lijkt. Jij kent het product door en door, de klant heeft in eerste instantie niet of nauwelijks een idee. Help hem.
5: Be sticky
Stickiness is dé manier om het vertrek van klanten te voorkomen. In eerste instantie betekent stickiness: heb een product dat diep in de bedrijfskritische processen van jouw klant zit. Projectmanagementsoftware is alom beschikbaar, maar verzorg je voor jouw klanten boekhouding en facturatie, dan is zo’n klant niet zomaar weg.
Waar stickiness óók over gaat: zorg ervoor dat je jouw klanten meer biedt dan één dienst. Van Zoom, een videobelsysteem, stap je zomaar over naar Microsoft Teams, ook een videobelsysteem. Zorg dat je jouw klanten meer te bieden hebt. In de wereld van Microsoft Office is Teams een waardevolle extra.
6: Blijf verrassen
Klanten, hoezeer hun bedrijven ook gedigitaliseerd zijn, blijven mensen. En mensen houden ervan een wortel voor de neus te worden gehouden. Bied klanten nieuwe mogelijkheden aan, en toon hen dat je hen aandacht geeft, juist omdat die nieuwe diensten voor hen zijn gemaakt. Ook dat, en zo zijn we terug bij het begin van dit artikel, is excellente service.
Wil jij weten hoe goed jouw bedrijf op orde is? Doe de No Monkey Business QuickScan!
