Wil je jouw techbedrijf verkopen maar je niet precies waar je moet beginnen? Speciaal daarvoor hebben wij een online dossier met 16 belangrijke adviezen om de waarde van een techbedrijf te verhogen. In dit artikel wordt één van de belangrijkste van die 16 besproken: hoe hoog je scoort op de review-platformen.

Waar het op klantenreviews aankomt, was het leven voor ondernemers tot een vrij recent verleden zeer overzichtelijk. Eén soort review was namelijk van belang en dat was de Net Promoter Score of NPS. 

Dat zit zo: wie een hoge NPS-score kan voorleggen, heeft tevreden klanten. Tevreden klanten lopen minder snel weg dan ontevreden klanten (zie ook ons artikel over churn – het weglopen van klanten). Daarmee is de hoogte van de NPS-score van direct belang voor de bedrijfswaardering.

De werking van NPS-reviews

Voor wie de werking van NPS niet meer helder op het netvlies heeft: In de NPS-methode worden klanten gevraagd om op een schaal van 0 tot 10 aan te geven hoe waarschijnlijk ze zijn om het bedrijf aan te bevelen.

Respondenten worden ingedeeld in drie categorieën:

  • Promoters (score 9-10) zijn zeer tevreden klanten die het bedrijf waarschijnlijk zullen aanbevelen.
  • Passives (score 7-8) zijn tevreden maar niet enthousiast, en daarmee kwetsbaar voor concurrentie.
  • Detractors (score 0-6) zijn ontevreden klanten die het bedrijf waarschijnlijk niet aanbevelen.

De NPS wordt berekend door het percentage detractors af te trekken van het percentage promoters. Het resultaat is een score tussen -100 en 100.

In de beleving van No Monkey Business is een NPS-score van 30 voor een technologiebedrijf als okay te beschouwen, en alles daarboven als goed tot uitstekend. Dat is redelijk in lijn met andere sectoren: ook daar wordt 30 als gemiddeld okay beschouwd.

De bredere review-maatschappij

Het systeem van de NPS-scores is zeker nog van groot belang. Met name voor leveranciers van complexe business-to-business, over een langere termijn uitgesmeerde diensten, zijn NPS-surveys een handige methode om klanttevredenheid te meten. Een NPS-survey maakt het mogelijk om zo’n langer traject in zijn volledigheid te beoordelen. 

Tegelijkertijd geldt ook dat de NPS steeds minder belangrijk wordt voor business-to-consumer-diensten en wat eenvoudigere business-to business-diensten. 

In beide laatste gevallen worden de NPS-scores langzaam maar zeker verdrongen door website-reviews. Denk aan reviewsites als Trustpilot, Google Reviews, en, specifiek voor de softwarebranche, G2, SourceForge en Capterra

Intern versus extern

Wat verklaart dat NPS op bepaalde terreinen in de verdrukking zit? Het antwoord zit ’m in de verschillen tussen beide review-typen.

NPS is voor bedrijven een intern middel. Het is een onderzoek dat een ondernemer of werknemers van een bedrijf zelf uitvoeren of bij consultants inkopen. Natuurlijk kan je een NPS-score vermelden op de eigen website of in de documentatie bij de beoogde verkoop van je onderneming, maar het is en blijft een onderzoek dat jij doet of bestelt om te weten hoe klanten over je denken.

Reviewsites werken anders. Reviewsites zijn onafhankelijke ondernemingen die op eigen initiatief klantreviews verzamelen en online posten – elk met een eigen business model.

Over het algemeen kun je stellen dat een gerichte NPS-survey toch net even een verfijnder beeld oplevert en ook wel wetenschappelijk iets meer verantwoord dan een score gebaseerd op wat klanten online roepen. 

Genuanceerde, gemiddelde reviewscore

De reviewwebsites zijn ongenuanceerder. Negatieve en positieve meningen staan door elkaar heen – waarbij het soms moeilijk is door de bomen het bos te zien. 

Echter, hebben reviewsites ook enkele pluspunten. In die mate dus dat dat NPS links en rechts in de verdrukking komt. Ten eerste zijn sommige individuele online recensies misschien wel onbetrouwbaar, over een langere termijn (en zeker voor bedrijven met veel klanten), komt het op reviewsites toch ook vaak tot een genuanceerde, gemiddelde reviewscore.

Die reviewscore komt vervolgens direct online te staan – wat tot gevolg heeft dat iedereen de reviewscores kan zien. Een potentiële koper zal die informatie zeker opzoeken. Stel, jouw onderneming heeft een mooie NPS-score. Maar als een potentiële koper vervolgens allerlei cynische reviews ziet online, zal hij op zijn minst aan de NPS-score gaan twijfelen.

Daar komt nog iets bij. Bedrijven met een hoge Trustpilot-score plaatsen die graag online, want zo’n score is bijzonder nuttig voor de sales

Een hoge score op een reviewsite betekent waarschijnlijk niet alleen een lage churn, maar ook groeipotentieel. En ook dat is iets waar een potentiële koper heel erg hebberig van wordt!

Excellentie in alles

Tot slot, hoe bereik je een goede NPS en / of top review-score?

Eigenlijk is er maar één stap in het realiseren van klanttevredenheid – en dat is: achieve excellence. Excellentie moet in het DNA van je onderneming verankerd zijn: in productontwikkeling, in marketing, in sales en tot slot zeker ook waar het gaat om de customer experience.

Streef in elk klantcontact, tot aan de klachtafhandeling aan toe, naar eerlijkheid, transparantie, vriendelijkheid en een excellente service. Dat zorgt voor top NPS….. en reviews-scores!

Wil jij weten hoe goed jouw bedrijf op orde is? Doe de No Monkey Business QuickScan!