Operational excellence – de kwaliteit van je organisatie – is van groot belang voor de waarde van ondernemingen.
Operational excellence – het is typisch zo’n term die te pas en te onpas wordt gebruikt. Ondernemers nemen ‘m vaak in de mond als het gaat over een onderdeel van de bedrijfsvoering dat ze goed op orde hebben. Het team van No Monkey Business kijkt daar toch even iets anders naar. Voor ons heeft operational excellence te maken met de totale bedrijfsvoering.
Als je in álles wat je doet je stinkende best doet om top processen te hebben en ook kwalitatief te excelleren, dan zijn de voordelen groot. Je zult betere producten en diensten afleveren én blijere klanten hebben, en niet alleen dat. Je zal ook nog eens meer kunnen doen met minder mensen.
Operational excellence, nogmaals, is iets van de totale bedrijfsvoering, haast als een mantra dat je als ondernemer hanteert. Voor techbedrijven en vooral softwarebedrijven zijn er vervolgens vier belangrijke domeinen waar je absoluut wil excelleren.
Domein 1: operational excellence in het programmeren
Software-ondernemers et slechte of middelmatige programmeurs: dat is een hopeloos verhaal. Eigenlijk is er bij alle succesvolle softwarebedrijven in enige mate sprake van operational excellence op dit gebied. Maar de vraag is: hoe goed is excellent? Wat we bij No Monkey Business vaak zien is dat programmeurs een duidelijke manier van werken hebben, maar dat niets is geformaliseerd.
Dat is een gemiste kans. Door processen goed vast te leggen, kun je als onderneming net even wat verder reiken, net even ambitieuzer zijn en sneller werken, dan wanneer processen informeel blijven.
Specifiek gaat het er over hoe je programmeert. Hebben diensten in ontwikkeling elk een eigen product owner – die verantwoordelijkheid neemt? Wordt er gewerkt met sprints – korte iteraties van software-ontwikkeling die goed te meten en managen zijn. En wordt er samengewerkt in een duidelijk gedefinieerde scrum-achtige teamsetting – die er op is gericht dat teams zich blijven verbeteren?
Daarnaast gaat operational excellence bij de programmeurs ook over het hanteren van een roadmap. Dan gaat het even niet over specifieke productontwikkeling, waar we het net over hadden. Vaak ontbreekt in bedrijven een overkoepelende roadmap: “Waar willen we met ons hele team aan programmeurs over enkele jaren staan? En wat zijn concrete en meetbare tussenstappen op het pad daarheen?”
Over het belang van een innovatie-roadmap scheven we eerder al dit artikel.
En oh ja: betrek ook buitenstaanders bij je software-ontwikkeling. Een methode als scrum is prima om de kwaliteit te borgen, maar dan nog hebben teams weleens last van tunnelvisie. Laat specialisten van buiten meekijken voor je een product of dienst lanceert. Ofwel: hanteer het vier ogen-principe.
Domein 2: operational-excellence in marketing
Waar bij succesvolle softwarebedrijven altijd op zijn minst in enige mate sprake is van excellentie bij de programmeurs, is dat op de afdeling marketing veel minder vanzelfsprekend. Sterker: vaak doet men gewoon maar wat – waardoor vermoedelijk veel omzet wordt misgelopen.
Operational excellence in marketing en sales begint met een marketing plan en een marketing calendar. In het plan staat: wat wil je bereiken met de marketing? Welke kanalen wil je inzetten? Wat is het budget? Wat mag een lead kosten? Als duidelijk is welke middelen je gaat inzetten, wil je deze vervolgens plotten op een kalender. Het heeft zelden zin om een campagne te starten in de zomer – om een open deur in te trappen.
Naast dat je als marketingverantwoordelijke een plan en een kalender hebt, in plaats van dat je ad hoc campagnes doet, is het ook belangrijk goede systemen te hebben. En dat die systemen op elkaar zijn afgestemd. Denk aan marketing automation, sales automation en nurturing automation systemen, die er samen voor zorgen dat het hele traject van marketing tot verkoop meetbaar is (wat kost een klant!) én zo efficiënt mogelijk verloopt (hoe levert mijn inspanningen het maximale op?). Vaak doen bedrijven op dit gebied wel iets, maar is sprake van een allegaartje aan losse oplossingen. Dat is een dus een gemiste kans.
Tot slot, waar het gaat om sales en marketing: heb een publicatiekalender en een social media-kalender. Al te vaak nog schrijft het secretariaat zo nu en dan eens een nieuwsbrief of een social media-bericht, maar is er geen strategie. Laat staan dat men een goed verhaal heeft ontwikkeld. Ons advies: huur een professionele copywriter in, maak samen een contentkalender. En knallen maar!
Domein 3: operational excellence in sales
Wat geldt voor marketing, geldt meestal ook voor sales. Al te vaak is de organisatie van de sales-afdeling slecht. Terwijl de uitdaging toch overzichtelijk is. Stap 1 is: hanteer een sales-methodologie. Ofwel: wat werkt bij jouw doelgroep? Is dat gedocumenteerd? Wordt die methode verder ontwikkeld?
Stap 2 is: manage je pijplijn. Bij No Monkey Business zien we bedrijven die niets doen aan het managen van de kansen die zich aandienen. Dat is doodjammer. Vrij eenvoudig kun je serieuze stappen zetten. Plot al je serieuze leads in een funnel, daar bestaan allerlei softwarepakketten voor. Bijvoorbeeld aan de hand van het CHAMP-model om leads te classificeren en te prioritiseren.
Maar ook als je een ander pakket gebruikt: het systeem is vaak vergelijkbaar. Je plakk aan elke lead een bedrag aan en een gemiddelde scoringskans. Vervolgens meet je of die scoringskans ook werkelijkheid wordt. Op die manier creëer je al snel een overzicht van hoe hoog het omzetpotentieel is.
Een bedrijf dat tot in detail en realistisch kan aantonen wat het omzetpotentieel is, en bovendien kan aantonen dat met dat potentieel zorgvuldig wordt omgegaan, heeft in een verkoopproces een behoorlijke troef in handen!
Domein 4: Operational excellence in delivery
Stel, je hebt een top product. Je hebt dat via een uitgekiende marketingstrategie en sales-methode succesvol aan de man weten te brengen. En dan? Dan hebben een heel aantal mensen en / of organisaties jouw product gekocht. Maar weten ze wel hoe ze er mee om moeten gaan?
Geduld is een schone zaak, gaat de uitdrukking, maar veel klanten hebben dat geduld niet. Als ze iets snappen, of door verkeerd gebruik van jouw product geïrriteerd raken, stappen ze zomaar op een zondagmiddag over naar een andere leverancier.
Ook hier zijn de stappen richting operational excellence overzichtelijk. Het begint ermee dat je een implementatie-methodologie hebt, een standaard playbook hoe je jouw product bij de klant aan het werk krijgt én hoe je jouw klant informeert over het gebruik ervan. Zeker als je organisatie groeit, heb je customer success agents nodig, die klanten begeleiden.
Daarnaast heb je customer care agents nodig. Als ondanks een strakke implementatie-methodologie en de inzet van customer success agents een klant alsnog dreigt af te haken, staan zij paraat om klachten af te handelen.
Wil jij jouw bedrijf voor een hele goede prijs kunnen verkopen? Zorg er dan voor dat je één gestandaardiseerde methode hebt voor de implementatie van jouw product, van aflevering tot en met klachtafhandeling. Als je het zo hebt geregeld namelijk, is de foutgevoeligheid een stuk lager dan wanneer iedereen zijn eigen oplossingen verzint. Maar belangrijker nog: je dienstverlening wordt schaalbaar en is wellicht ook makkelijker naar andere landen uit te rollen.
Domein 5: excellentie overal
Terug naar het begin van dit artikel. Voor No Monkey Business slaat operational excellence op het totale beeld bij een onderneming. Op de vier hierboven beschreven domeinen is veel winst te halen, maar ook daarbuiten is operational excellence belangrijk. Denk aan facturering en incasso. Is dat goed geregeld, zodat je klanten er een okay gevoel bij hebben? Is het geautomatiseerd, zodat er niet te veel mensenuren aan besteed worden?
En wat met projectmanagement? Beheers je en manage je de uren van alle werknemers – ook versus gestelde budgetten. Hou je taken en deadlines bij?
The list goes on and on and on. Bij operational excellence gaat het om het excellent managen van alle haarvaten van je onderneming.
Hoe excellent gaat het er in jouw bedrijf aan toe? Met de No Monkey Business Quick Scan krijg je onmiddellijk en vrijblijvend inzicht!
